4 AVRIL 2014. - Loi portant insertion du Livre XVI, 'Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation' dans le Code de droit économique (1)
PHILIPPE, Roi des Belges,
A tous, présents et à venir, Salut.
Les Chambres ont adopté et Nous sanctionnons ce qui suit :
CHAPITRE 1er. - Disposition générale
Article 1er. La présente loi règle une matière visée à l'article 78 de la Constitution.
CHAPITRE 2. - Le Code de droit économique
Art. 2. Dans le livre Ier, titre 2, du Code de droit économique, il est inséré un chapitre 11 rédigé comme suit :
"Chapitre 11 : Définitions propres au livre XVI.
Art. I.19. Les définitions suivantes sont applicables au Livre XVI :
-
association professionnelle, organisation ou organisme professionnel : association ayant pour but exclusivement ou principalement l'étude, la protection et la promotion des intérêts professionnels ou interprofessionnels de ses membres;
-
litige de consommation : tout litige survenant entre un consommateur et une entreprise relatif à l'exécution d'un contrat de vente ou de service ou à l'utilisation d'un produit;
-
règlement extrajudiciaire des litiges de consommation : toute intervention d'une entité créée par les autorités ou d'une entité indépendante de nature privée qui, propose ou impose une solution ou qui réunit les parties en vue du règlement d'un litige de consommation;
-
entité qualifiée : toute entité privée ou créée par une autorité publique qui procède au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et qui figure sur la liste que le Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie dresse et communique à la Commission européenne en exécution de la Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le Règlement (CE) n° 2006/2004 et la Directive 2009/22/CE.
Art. 3. Dans le même Code, un livre XVI est inséré, rédigé comme suit :
"Livre XVI. - Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
Titre 1er. Disposition générale
Art. XVI.1. Le présent livre transpose :
-
la Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le Règlement (CE) n° 2006/2004 et la Directive 2009/22/CE;
-
certaines dispositions de la Directive 2006/123/CE du 12 décembre 2006 relative aux services dans le marché intérieur.
Titre 2. Le traitement des plaintes par les entreprises
Art. XVI.2. Afin de permettre au consommateur d'introduire directement une plainte auprès de l'entreprise ou de demander de l'information relative à l'exécution d'un contrat déjà conclu, l'entreprise fournit les informations visées à l'article III.74 et lorsqu'un tel service existe, le numéro de téléphone et de télécopieur et l'adresse électronique du service compétent en la matière. Ce service ne peut faire référence dans sa dénomination aux termes " ombuds", "médiation", "conciliation", "arbitrage", "entité qualifiée" ou de "règlement extrajudiciaire des litiges".
Art. XVI.3. L'entreprise répond aux plaintes visées à l'article XVI.2, dans les plus brefs délais et fait preuve de diligence pour trouver une solution satisfaisante.
Art. XVI.4. § 1er. Lorsqu'une entreprise est tenue par la loi ou une disposition règlementaire ou par un code de conduite auquel elle a souscrit en conséquence de son adhésion à une association, une organisation professionnelle ou à un ordre professionnel ou parce qu'elle s'est engagée par le biais de ses conditions générales ou particulières de vente, à recourir à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, elle en informe le consommateur de manière claire, compréhensible et aisément accessible.
§ 2. Les informations visées au paragraphe précédent permettent d'accéder à des informations détaillées sur les caractéristiques et les conditions d'utilisation de ces moyens de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et comprennent les coordonnées et l'adresse du site internet de l'entité ou des entités qualifiées concernées.
Le cas échéant, ces informations sont disponibles sur le site internet ainsi que dans les conditions générales de vente de l'entreprise.
§ 3. Lorsqu'un litige de consommation ne trouve pas de solution en application de l'article XVI.3, dans un délai raisonnable, l'entreprise fournit, de sa propre initiative, au consommateur les informations visées aux paragraphes 1er et 2 et y indique si elle est obligée à ou prête à recourir à un règlement extrajudiciaire du litige de consommation en indiquant les coordonnées de l'entité compétente. Il est également communiqué si cette entité est une entité qualifiée.
Ces informations sont fournies sur support papier ou sur un autre support durable.
§ 4. L'entreprise est tenue de prouver le respect des exigences prévues aux articles XVI.2 à XVI.4, §§ 1er et 2 et l'exactitude des informations fournies.
Titre 3 : Le Service de médiation pour le consommateur
Chapitre 1er. Création et missions
Art. XVI.5. Il est institué un service public autonome ayant la personnalité juridique, dénommé le "Service de Médiation pour le consommateur", qui consiste en un point de contact et un service pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Art. XVI.6. Le Service de médiation pour le consommateur est chargé des missions suivantes :
-
informer les consommateurs et les entreprises sur leurs droits et obligations, en particulier sur les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation;
-
réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d'un litige de consommation et, le cas échéant, la transmettre à une autre entité qualifiée compétente en la matière, soit la traiter lui-même;
-
intervenir lui-même dans toute demande de règlement extrajudiciaire d'un litige pour laquelle aucune autre entité qualifiée n'est compétente.
Art. XVI.7. Le Service de médiation pour le consommateur dresse annuellement un rapport sur l'exécution de ses missions à l'attention du ministre.
Le Roi fixe les modalités et le contenu du rapport.
Chapitre 2. Fonctionnement
Art. XVI.8. § 1er. Le Service de médiation pour le consommateur est géré et représenté par un Comité de direction constitué des dix membres suivants :
-
les deux membres du "service de médiation pour les télécommunications", tel qu'il est visé à l'article 43bis, § 1er, de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques;
-
les deux membres du "service de médiation pour le secteur postal", tel qu'il est visé à l'article 43ter, § 1er, de la loi précitée;
-
les deux membres du "service...
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