2 AVRIL 2014. - Arrêté royal relatif à la modification, en matière de qualité du service, de certains objectifs imposés au prestataire de la composante géographique du service universel par la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
RAPPORT AU ROI
Sire,
GENERALITES
L'article 2, 48/2°, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques (ci-après « LCE ») définit le service universel comme un ensemble de services minimal de qualité déterminée, disponible pour tous les utilisateurs quelle que soit leur situation géographique et compte tenu des conditions nationales spécifiques, d'un prix abordable.
L'article 68 de la LCE définit le champ d'application des services prestés au titre du service universel. Parmi ceux-ci figure la composante géographique du service universel, qui consiste en la fourniture sur l'ensemble du territoire, à toute personne qui en fait la demande raisonnable, indépendamment de sa position géographique d'un raccordement à un réseau de communication public en position déterminée permettant aux utilisateurs finals de donner et recevoir des appels téléphoniques, d'échanger des communications par télécopie et par transmission de données, disposer d'un accès fonctionnel à Internet, d'avoir la possibilité, en cas de non-paiement de la facture, d'être appelé par un autre abonné et de disposer d'un service d'assistance technique.
Conformément à l'article 69 de la LCE, le prestataire désigné pour cette composante est tenu de respecter des seuils stricts, déterminés par l'annexe à la loi, en ce qui concerne notamment (i) le délai de fourniture pour le raccordement et la date de raccordement (article 5), (ii) le taux de dérangement par ligne d'accès (article 7, § 1er), (iii) la levée des dérangements (article 7, § 2), (iv) le délai de réponse avec intervention d'un standardiste (article 13) ou encore (v) le pourcentage de contestations concernant la facturation (article 18).
Conformément à l'article 103 de la LCE, l'Institut est tenu de contrôler la manière dont le prestataire du service universel respecte les exigences de qualité du service universel.
C'est à la suite des constatations faites par l'IBPT à l'occasion de ces contrôles que la loi du 31 mai 2011 portant des dispositions diverses en matière de télécommunications a supprimé les normes de qualité fixées aux articles 9 à 12 de l'annexe à la LCE.
Il est également ressorti des contrôles effectués par l'Institut que certains seuils fixés par la loi étaient particulièrement élevés, de sorte que, malgré les améliorations apportées par Belgacom au fil des ans, ils n'ont jamais ou rarement été rencontrés.
Si Belgacom a assuré, à titre transitoire, la fourniture du service universel, il est à présent nécessaire de procéder à une nouvelle désignation du prestataire du service universel, selon un mécanisme ouvert, conformément à l'article 71, § 2, de la LCE.
L'Institut a dès lors analysé si certaines exigences de qualité devaient être modifiées avant de lancer ce processus de désignation.
L'analyse de l'Institut a porté sur le niveau d'atteinte au cours des cinq dernières années des objectifs de qualité aujourd'hui applicables, et le besoin d'adapter les objectifs qui n'ont pas été régulièrement atteints au cours de cette période.
Une levée rapide des dérangements est importante pour les utilisateurs finals. Afin d'éviter toute exclusion sociale, il est en effet important en cas de défaillance du réseau que les utilisateurs finals ne soient pas privés de leur raccordement pendant une période trop longue.
L'article 7, § 2, de l'annexe à la LCE fixe ainsi trois objectifs au prestataire du service universel : au moins 80 % des dérangements aux lignes d'accès doivent être résolus dans les 35 heures (alinéa 1er); au moins 95 % des dérangements doivent être résolus dans les 40 heures (2e alinéa) et au moins 99% des dérangements doivent être résolus dans les 60 heures (3ème alinéa).
Il ressort des rapports annuels de l'Institut sur l'exécution du service universel que la réalisation des objectifs en terme de levée des dérangements est problématique, principalement ceux concernant la levée des dérangements dans les 40 et 60 heures. Ces deux objectifs n'ont jamais été atteints par le prestataire.
Il est à noter que, dans la majorité des cas, la solution à apporter aux dérangements non-levés dans les 35 heures requiert une intervention technique, opérationnelle ou logistique que le prestataire n'est pas en mesure d'apporter dans les 5 ou 25 heures suivantes. Il s'agit d'ailleurs bien souvent de cas de force majeure.
Cette analyse a également révélé que les objectifs de qualité actuels de levée des dérangements étaient particulièrement exigeants dans le chef du prestataire du service universel comparé aux obligations incombant aux concurrents étrangers. Pour ce qui concerne les pays voisins, il y a lieu de souligner que de tels objectifs ne sont imposés au prestataire ni en Allemagne, ni aux Pays-Bas (source: Service quality indicators, publié par Cullen International le 03/02/2014) et le régime en France est considérablement plus souple: en ce qui concerne le temps de réparation d'une défaillance téléphonique, l'objectif imposé au prestataire ne porte que sur les 85 % des demandes traitées le plus rapidement (source: Arcep: http://www.arcep.fr/index.php?id=9905). Au Royaume-Uni, aucun objectif ne repose pour le moment sur le prestataire du service universel en ce qui concerne le temps de levée des dérangements. Toutefois, fin 2013, le régulateur a émis l'idée d'imposer un objectif tenant compte des cas de force majeure (source: Ofcom: http://media.ofcom.org.uk/2013/12/19/new-rules-for-faster-telecoms-repairs-and-installation).
Il convient également de souligner qu'en cas de dérangements de longue durée, le prestataire du service universel propose une alternative aux utilisateurs concernés. Comme indiqué dans les différents rapports de l'Institut concernant l'exécution du service universel, Belgacom...
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