Arrêté ministériel portant fixation des indicateurs axés sur les résultats et concrétisation des aspects de soins pour les centres d'aide sociale générale et les centres de télé-accueil, de 11 décembre 2013
Article 1er. Un centre de télé-accueil présente annuellement un rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à l'exécution des dispositions de l'article 4 et de l'article 5 l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale suivants :
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le rapport entre les bénévoles équivalents temps plein et les professionnels équivalents temps plein ;
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le nombre d'heures prestées par bénévole en moyenne ;
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le nombre d'heures de formation suivies par année par des travailleurs par rapport au nombre d'heures effectivement prestées ;
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le nombre d'heures de formation, enseignées par des professionnels, par année, par rapport au nombre d'heures effectivement prestées par des professionnels par année ;
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l'ancienneté en moyenne de bénévoles et de professionnels ;
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un tableau avec les thèmes de discussion des conversations téléphoniques ;
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un tableau avec les thèmes de discussion des conversations en ligne ;
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le rapport entre les entrées et les sorties de bénévoles ;
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le nombre d'heures en moyenne de joignabilité téléphonique et en ligne par jour ;
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le coût de la publication et du recrutement par nouveau bénévole ;
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le coût de la publication et du recrutement par appel ;
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le taux d'occupation de la joignabilité téléphonique et en ligne ;
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le coût de la formation par heure pour des bénévoles ;
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un aperçu des renvois en cas de conversations téléphoniques ;
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un aperçu des renvois en cas de conversations en ligne ;
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le coût de l'infrastructure par collaborateur équivalent temps plein, tant des professionnels que des bénévoles ;
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la part des appels sans conversation, exprimée en pourcentage ;
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le rapport entre les appels en ligne et téléphoniques ;
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le rapport entre les conversations en ligne et téléphoniques ;
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la durée en moyenne d'appels en ligne et téléphoniques.
Art. 2. Un centre d'aide sociale générale présente annuellement un rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à l'exécution des objectifs sectoriels, visés à l'article 11 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale suivants, qu'il doit réaliser dans le cadre de l'offre d'aide et de services, visé aux articles 6 à 10 inclus de l'arrêté précité :
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ayant trait au fait de joindre des personnes vulnérables et des groupes, tels que visés à l'article 11, alinéa premier, 1° à 3° inclus, de l'arrêté précité :
a) une description des actions entreprises par le centre d'aide sociale générale, sur la base de l'analyse qu'il a faite ;
b) une indication des groupes ou personnes qu'il a pu joindre par là, tant de manière quantitative que de manière qualitative ;
c) une description des signaux qui ont découlés des actions ;
d) la part de personnes vulnérables jointes par rapport à la présence de personnes vulnérables dans la région. Pour déterminer la vulnérabilité, au moins les indicateurs niveau du revenu par rapport à la composition familiale et niveau de formation sont utilisés ;
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ayant trait à la mission de prévention, visée à l'article 11, alinéa premier, 4°, de l'arrêté précité : une description des projets de prévention à l'aide de la fiche de projet, mise à disposition par le Département du Bien-être, de la Santé publique et de la Famille ;
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ayant trait à la mission d'accueil, visée à l'article 11, alinéa premier, 5° à 11° inclus, de l'arrêté précité :
a) par région de soins une indication :
1) du nombre de personnes vulnérables utilisant l'accueil et l'évolution par année ;
2) de la présence de personnes vulnérables par rapport à des personnes non vulnérables en accueil ;
3) de la présence de personnes vulnérables en accueil par rapport aux personnes vulnérables de la population totale de la région de soins ;
b) par région de soins une indication :
1) de l'utilisation de l'accueil par :
i) le nombre de jeunes, d'une part de douze à dix-sept ans, et d'autre part de dix-huit à vingt-cinq ans ;
ii) le nombre de personnes ayant une question sur le rôle de victime, tant de victimes de violence, de délits et de désastres, que de leurs proches et proches parents ;
iii) le nombre de personnes ayant une question sur le rôle de victime, renvoyées par la police ;
iv) le nombre de personnes posant une question à propos de leur implication dans un accident de la route, tant de victimes, de proches, de proches parents que de responsables ;
v) le nombre de détenus par prison ;
2) de l'évolution par année pour les groupes différents ;
3) de la présence des groupes différents, visés au point 1er, par rapport à la clientèle totale en accueil ;
4) de la présence des groupes différents en accueil, visés au point 1er, par rapport à la présence de ces groupes différents dans la région de soins ;
c) par région de soins : une indication de la transition :
1) le nombre de personnes en transition vers l'accompagnement au sein du centre d'aide sociale générale, et le temps entre l'achèvement de l'accueil et le début de l'accompagnement, exprimé par les catégories suivantes : moins d'une semaine, une semaine, deux semaines, deux semaines à un mois, un mois à trois mois, plus de trois mois ;
2) le nombre de renvois de l'accueil vers de l'aide qui n'est pas de l'aide sociale générale, avec mention du service, de la structure ou de l'organisation vers lequel/laquelle il est renvoyé ;
3) la part pour laquelle l'accompagnement qui n'est pas de l'aide sociale générale a effectivement été lancée, pour les groupes-cibles différents ;
d) par région de soins : une indication des données sur la fin de l'aide :
1) le nombre de demandes d'aide, achevées en accueil sans besoin d'accompagnement ultérieur ;
2) le nombre de demandes d'aide, discontinuées en accueil ;
e) une...
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