2 APRIL 2014. - Koninklijk besluit betreffende de wijziging van bepaalde doelstellingen inzake dienstkwaliteit die door de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie worden opgelegd aan de aanbieder van het geografische element van de universele dienst
VERSLAG AAN DE KONING
Sire,
ALGEMEEN
Artikel 2, 48/2°, van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie (hierna "WEC") beschrijft de universele dienst als een minimumpakket van diensten van een bepaalde kwaliteit dat voor alle gebruikers, ongeacht hun geografische locatie, beschikbaar is voor een in het licht van specifieke nationale omstandigheden betaalbare prijs.
Artikel 68 van de WEC definieert het toepassingsgebied van de diensten die bij wijze van universele dienst worden verricht. Daartoe behoort het geografische element van de universele dienst, dat bestaat uit de levering op het gehele grondgebied aan elke persoon die daartoe een redelijk verzoek indient, ongeacht diens geografische locatie van een aansluiting op een openbaar communicatienetwerk op een vaste locatie dat de eindgebruikers in staat stelt om telefoonoproepen te maken en te ontvangen, te communiceren via fax en datatransmissie, over functionele internettoegang te beschikken, onder bepaalde voorwaarden gebeld te worden in geval van niet-betaling van de factuur en te beschikken over een dienst van technische bijstand.
Overeenkomstig artikel 69 van de WEC is de voor dit element aangewezen aanbieder verplicht om strikte drempels in acht te nemen die bepaald zijn in de bijlage bij de wet, met name wat betreft (i) de wachttijd bij een aansluiting en de datum voor de levering van de aansluiting (artikel 5), (ii) het storingspercentage per toegangslijn (artikel 7, § 1), (iii) de opheffing van storingen (artikel 7, § 2), (iv) de antwoordtijd met tussenkomst van een telefonist (artikel 13) en (v) het percentage betwistingen over facturering (artikel 18).
Overeenkomstig artikel 103 van de WEC is het Instituut verplicht om de manier te controleren waarop de aanbieder van de universele dienst voldoet aan de kwaliteitseisen van de universele dienst.
Het is naar aanleiding van de vaststellingen gedaan door het Instituut ter gelegenheid van deze controles dat de wet van 31 mei 2011 houdende diverse bepalingen inzake elektronische communicatie de kwaliteitsnormen heeft opgeheven die zijn vastgesteld in de artikelen 9 tot 12 van de bijlage bij de WEC.
Uit de controles verricht door het Instituut is tevens gebleken dat sommige door de wet vastgelegde drempels bijzonder hoog waren, zodat ze ondanks de verbeteringen die Belgacom in de loop van de jaren had aangebracht, zelden of nooit zijn gehaald.
Belgacom heeft de universele dienst tijdelijk verleend, maar nu moet er opnieuw een aanbieder van de universele dienst worden aangewezen, volgens een open mechanisme, overeenkomstig artikel 71, § 2, van de WEC.
Het Instituut heeft daarom onderzocht of bepaalde kwaliteitseisen moesten worden gewijzigd voordat deze aanwijzingsprocedure werd gestart.
De analyse van het Instituut sloeg op de mate waarin de kwaliteitsdoelstellingen die nu van toepassing zijn, in de jongste vijf jaar zijn gehaald, en op de behoefte om de doelstellingen aan te passen die in die periode niet regelmatig zijn bereikt.
Een snelle opheffing van storingen is belangrijk voor de eindgebruikers. Om elke vorm van sociale uitsluiting te vermijden, is het immers belangrijk dat de eindgebruikers bij een storing op het netwerk niet gedurende een te lange periode zonder aansluiting zitten.
Artikel 7, § 2, van de bijlage bij de WEC stelt aldus drie doelstellingen vast voor de aanbieder van de universele dienst: minstens 80 % van de storingen op de toegangslijnen moeten opgeheven zijn binnen 35 uur (eerste lid); minstens 95% van de storingen op de toegangslijnen moeten opgeheven zijn binnen 40 uur (tweede lid) en minstens 99 % van de storingen moeten opgeheven zijn binnen 60 uur (derde lid).
Uit de jaarverslagen van het Instituut over de uitvoering van de universele dienst blijkt dat de verwezenlijking van de doelstellingen in termen van opheffing van storingen problematisch is, in hoofdzaak deze betreffende de opheffing van de storingen binnen de 40 en 60 uur. Deze twee doelstellingen werden nog nooit behaald door de aanbieder.
Er dient te worden opgemerkt dat, in het merendeel van de gevallen, de oplossing die moet worden geboden voor de storingen die niet opgeheven zijn binnen 35 uur, een technische, operationele of logistieke interventie vereist die de aanbieder niet kan realiseren binnen de daarop volgende 5 of 25 uur. Het gaat overigens dikwijls om overmacht.
Tevens is tijdens deze analyse aan het licht gekomen dat de huidige kwaliteitsobjectieven voor het opheffen van storingen bijzonder veeleisend zijn voor de aanbieder van de universele dienst in vergelijking met de verplichtingen die wegen op de buitenlandse concurrenten. Voor wat betreft de buurlanden, dient aangestipt te worden dat noch in Duitsland, noch in Nederland dergelijke objectieven worden opgelegd aan de aanbieder (bron: Service quality indicators, gepubliceerd door Cullen International op 03/02/2014) en het regime in Frankrijk is aanmerkelijk soepeler: inzake de hersteltijd van een telefonisch defect slaat de op de aanbieder opgelegde doelstelling slechts op 85 % van de aanvragen die het snelst worden behandeld (bron: Arcep: http://www.arcep.fr/index.php?id=9905). In het Verenigd Koninkrijk rust op de aanbieder van de universele dienst momenteel geen objectief inzake storingshersteltijd, de regulator lanceerde echter eind 2013 de idee om een objectief op te leggen waarin rekening wordt gehouden met gevallen van overmacht (bron: Ofcom: http://media.ofcom.org.uk/2013/12/19/new-rules-for-faster-telecoms-repairs-and-installation).
Tevens dient gewezen te worden op het feit dat in geval van langdurige storingen de aanbieder van de universele dienst een alternatief aanbiedt aan de getroffen gebruikers. Zoals wordt aangegeven in de verschillende verslagen van het Instituut met betrekking tot de uitvoering van de universeledienstverlening, voorziet Belgacom...
Pour continuer la lecture
SOLLICITEZ VOTRE ESSAI