20 JUNI 2019. - Koninklijk besluit tot goedkeuring van de eerste aanpassing van de vijfde bestuursovereenkomst tussen de Belgische Staat en de Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie
FILIP, Koning der Belgen,
Aan allen die nu zijn en hierna wezen zullen, Onze Groet.
Gelet op de wet van 26 juli 1996 tot modernisering van de sociale zekerheid en tot vrijwaring van de leefbaarheid van de wettelijke pensioenstelsels, artikel 47;
Gelet op het koninklijk besluit van 3 april 1997 houdende maatregelen met het oog op de responsabilisering van de openbare instellingen van sociale zekerheid, met toepassing van artikel 47 van de wet van 26 juli 1996 tot modernisering van de sociale zekerheid en tot vrijwaring van de leefbaarheid van de wettelijke pensioenstelsels, artikel 8;
Gelet op het koninklijk besluit van 21 april 2016 tot goedkeuring van de vijfde bestuursovereenkomst van de Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie;
Gelet op het advies van het beheerscomité van de Rijksdienst voor voor Jaarlijkse Vakantie, gegeven op 20 maart 2019;
Gelet op het advies van de Inspecteur van Financiën, gegeven op 21 maart 2019;
Gelet op de akkoordbevinding van de Minister van Begroting, gegeven op 5 april 2019;
Gelet op het artikel 8 van de wet van 15 december 2013 houdende diverse bepalingen inzake administratieve vereenvoudiging, is dit besluit vrijgesteld van een regelgevingsimpactanalyse omdat het bepalingen van autoregulering betreft;
Op de voordracht van de Minister van Werk, de Minister van Begroting en de Minister van Ambtenarenzaken en op het advies van de in Raad vergaderde Ministers,
Hebben Wij besloten en besluiten Wij :
Artikel 1. De eerste aanpassing van de vijfde bestuursovereenkomst tussen de Belgische Staat en de Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie wordt goedgekeurd.
Art. 2. Dit besluit en de bijgevoegde aanpassing van de bestuursovereenkomst hebben uitwerking met ingang van 1 januari 2019.
Art. 3. De minister bevoegd voor Werk, de minister bevoegd voor Begroting en de minister bevoegd voor Ambtenarenzaken zijn, ieder wat hem betreft, belast met de uitvoering van dit besluit.
Gegeven te Brussel, 20 juni 2019.
FILIP
Van Koningswege :
De Minister van Werk,
K. PEETERS
De Minister van Begroting en van Ambtenarenzaken,
S. WILMES
Aanhangsel 2019-2020 bij de 5de bestuursovereenkomst 2016-2018 tussen de Belgische Staat en de Rijksdienst voor jaarlijkse vakantie
Gelet op het koninklijk besluit van 3 april 1997 houdende maatregelen met het oog op de responsabilisering van de openbare instellingen van sociale zekerheid, met toepassing van artikel 47 van de wet van 26 juli 1996 tot modernisering van de sociale zekerheid en tot vrijwaring van de leefbaarheid van de wettelijke pensioenstelsels;
Gelet op artikel 8 van het voornoemd koninklijk besluit;
Gelet op de bestuursovereenkomst 2016-2018 tussen de Belgische Staat en de Rijksdienst voor jaarlijkse vakantie, vastgelegd bij koninklijk besluit van 21 april 2016;
Gelet op het advies van de Directieraad van de Rijksdienst voor jaarlijkse vakantie, gegeven op 6 maart 2019;
Gelet op het advies van de vakverenigingen in de vergadering van het Basisoverlegcomité van de Rijksdienst voor jaarlijkse vakantie op 6 maart 2019;
Gelet op de goedkeuring door het Beheerscomité van de Rijksdienst voor jaarlijkse vakantie op 20 maart 2019;
Gelet op de controle van de coördinatie en consistentie tussen de ontwerpen van bestuursovereenkomst van de verschillende openbare instellingen van sociale zekerheid die werd verricht op 22 maart 2019 door het College van de Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid, overeenkomstig artikel 6 van het koninklijk besluit van 3 april 1997;
Gelet op de goedkeuring van dit aanhangsel door de Ministerraad op 29 maart 2019;
Wordt overeengekomen wat volgt, voor de periode van 1 januari 2019 tot 31 december 2020, tussen,
enerzijds, de Belgische Staat, vertegenwoordigd door: De heer K. PEETERS, Vice-eersteminister en Minister van Werk en Mevrouw S. WILMES, Minister van Begroting en Ambtenarenzaken;
en anderzijds door de Rijksdienst voor jaarlijkse vakantie, openbare instelling van sociale zekerheid, waarvan de zetel gevestigd is in de Warmoesberg 48 te 1000 Brussel. en vertegenwoordigd door de stemgerechtigde beheerders aangeduid door het Beheerscomité, met name de heren J. DE BREUCK, K. MEESTERS, T. MERCHIERS, J-F TAMELLINI, I. VAN DAMME en Mevrouw S. SLEGERS alsook de adjunct-administrateur-generaal, Mevrouw J. JULEMONT.
Wat de periode 2016-2018 betreft kunnen de volgende conclusies getrokken worden met het oog op de verlenging van de bestuursovereenkomst in 2019 en 2020:
VERBINTENISSEN TEN LASTE VAN DE RIJKSDIENST VOOR JAARLIJKSE VAKANTIE
Zonder uitdrukkelijke wijziging die hieronder in dit aanhangsel is opgenomen, blijven de artikels van de bestuursovereenkomst 2016-2018 van kracht.
WIJZIGING VAN DE TITEL IV. PROJECTEN
Alle projecten uit de vijfde bestuursovereenkomst werden uitgevoerd en zijn, voor sommigen, processen geworden die deel uitmaken van het dagelijks beheer van de Rijksdienst voor jaarlijkse vakantie.
Om verder een kwaliteitsvolle dienstverlening aan onze klanten te kunnen aanbieden, de efficiëntie van onze processen nog te verbeteren, onze kosten op termijn te doen dalen door onder meer de elektronische communicatie te bevorderen, onze informaticaveiligheid te garanderen, te groeien in duurzaamheid en verder in ons personeel te investeren, worden er 9 projecten voorzien in dit aanhangsel voor 2019-2020. Ze zijn niet gekoppeld aan een nieuw beleid maar behoren tot het goede beheer van de instelling.
Tevreden klanten
Project 1 : Onze communicatie verbeteren
Uitgangspunten
Het contact center van de RJV moet een zeer groot aantal telefoonoproepen afhandelen, vooral in de vereffeningsperiode. In 2018 hebben we 177.412 telefoonoproepen beantwoord. De gestelde vragen gaan over een nogal beperkte waaier van onderwerpen. 30 % van deze oproepen hadden bijvoorbeeld betrekking op de betaaldatum. Dat betekent dat we elke dag talrijke keren hetzelfde antwoord moeten geven.
De RJV wil onderzoeken in welke mate hij dit proces kan automatiseren en de communicatiekanalen kan doen toenemen. Deze gegevens liggen niet gevoelig en zouden bijvoorbeeld via een spraakassistent telefonisch meegedeeld kunnen worden.
Het is een combinatie van én op een eenvoudigere manier meer info geven aan onze klanten 24 op 24 én een deel van de interactiemomenten automatiseren.
De werknemer is tevreden want hij ontvangt onmiddellijk een antwoord op zijn vraag, en dit 24 uur op 24.
Dankzij de automatisering zullen de medewerkers van het Front Office meer tijd hebben om te antwoorden op complexere vragen en een persoonlijke dienstverlening aan de klanten bieden.
Doelstelling
Het is de bedoeling om de communicatie met onze klanten efficiënter en effectiever te maken (automatiseren en uniformiseren), met in achtneming van de regelgeving op de privacy, via de verschillende (toekomstige) kanalen.
Scope
-Categorisering van mogelijke vragen en boodschappen, en selectie van de meest gepaste kanalen in functie van de doelgroep (werkgevers, werknemers,...)
- Ontwikkeling van een nieuwe attestofoon: spraakassistent
- Automatische indexatie van brieven, mails en aanvragen van op de website
- Analyse van de opportuniteit van een chatbot
Fasen
30/6/2019: nulsituatie ten opzichte van de nieuwe, gewenste situatie
Communicatiematrix (klasseren van de boodschappen per categorie en per kanaal)
De categorieën van de website op het vlak van andere kanalen toepassen (contact center, elektronisch dossier (Gedi),...)
31/12/2019: functionele analyse en lancering van de eenvoudige functies
Functionele analyse voor de automatische indexatie
Ontwikkeling van de automatische indexatie van de vragen die van de website komen
31/12/2020: lancering van de technische tools
Ontwikkeling van de automatische indexatie van de brieven, e-mails en attestofoon
Spraakassisent: automatisch antwoord via de telefoon (aantal vakantiedagen en vakantiedata)
Indicatie van de oproepen in het dossier van de werknemer (GEDI en COVA)
Analyse van de opportuniteit voor de chatbot en strategische beslissing
Knelpunten
De RJV zou geconfronteerd kunnen worden met de grenzen van de gebruikte of aan te kopen tools.
Er moet trouwens rekening worden gehouden met de beperkingen van de regelgeving op de privacy.
Budget
2019 : 152.300 €
2020 : 84.500 €
Project 2 : De elektronische communicatie bevorderen
Uitgangspunten
De RJV evolueert naar een paperless werkkader. De dossiers worden al elektronisch verwerkt. De bedoeling van het project is om de papieren flux naar de klant te vervangen door een elektronische communicatie, waarbij extra aandacht besteed wordt aan de groep mensen die problemen met informatica hebben. Op die manier zullen de kosten en de ecologische voetafdruk dalen.
Om dat te doen, willen we onze klanten aanmoedigen om de eBox alsook onze toepassing "Mijn vakantierekening" te gebruiken.
Dankzij de toepassing "Mijn vakantierekening" kunnen de arbeiders en niet-zelfstandige kunstenaars de evolutie van hun vakantierechten voor alle vakantiefondsen volgen. Ze kunnen onder andere de duur van hun vakantie en het bedrag van hun vakantiegeld te weten komen, hun bankrekeningnummer meedelen en toegang krijgen tot de documenten die door hun vakantiefonds(en) naar hen opgestuurd werden.
Nadat de toepassing meer dan 13 jaar bestaat, had ze een nieuwe vormgeving van haar presentatie nodig om zo dicht mogelijk bij de behoeftes van de klanten te staan. De nieuwe toepassing die eind 2019 beschikbaar zal zijn, wil eenvoudig, snel, modern, gebruiksvriendelijk,...zijn maar ook toegankelijk voor iedereen en op de smartphone.
Dat zal de gelegenheid voor de RJV zijn om promotie te maken voor deze nieuwe tool maar ook voor Itsme die de toegang tot die tool vergemakkelijkt. We willen onze klanten ertoe aanzetten die allebei te gebruiken en zo de elektronische communicatie promoten om de aanvragen voor attesten op papier terug te dringen, zodat we op termijn omvangrijke besparingen kunnen doen.
Door vóór de vereffeningsperiode promotie voor de toepassing te maken, zullen de werknemers herinnerd worden aan de...
Pour continuer la lecture
SOLLICITEZ VOTRE ESSAI