Rechterlijke beslissing, Gegevensbeschermingsautoriteit, 2023-05-24

Geschillenkamer Beslissing ten gronde 60/2023 van 24 mei 2023 Dossiernummer : DOS-2022-02378 Betreft : het raadplegen van camerabeelden in het kader van een tevredenheidsonderzoek De Geschillenkamer van de Gegevensbeschermingsautoriteit, samengesteld uit de heer Hielke Hijmans, voorzitter, en de heren Frank De Smet en Christophe Boeraeve, leden Gelet op Verordening (EU) 2016/679 van het Europees Parlement en de Raad van 27 april 2016 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens en tot intrekking van Richtlijn 95/46/EG (algemene verordening gegevensbescherming), hierna AVG Gelet op de wet van 3 december 2017 tot oprichting van de Gegevensbeschermingsautoriteit, hierna WOG Gelet op het reglement van interne orde, zoals goedgekeurd door de Kamer van Volksvertegenwoordigers op 20 december 2018 en gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad op 15 januari 2019 Gelet op de stukken van het dossier; Heeft de volgende beslissing genomen inzake: De klaagster: Mevrouw X, hierna “de klaagster”; De verweerster: Y als raadsman Mr. Erik Greeve, kantoorhoudende te 2600 Berchem, Koninklijkelaan 60, hierna “de verweerster. I. Feiten en procedure 1. Op 31 mei 2022 dient de klaagster een klacht in bij de Gegevensbeschermingsautoriteit tegen de verweerster. 2. De verweerster baat als franchisenemer een […] supermarkt uit. Om de klantentevredenheid te meten, voert franchisegever […] zelf tevredenheidsenquêtes uit. Elke klant die beschikt over een getrouwheidskaart, zo ook de klaagster, wordt uitgenodigd via de toepassing (…) om een score van 1 tot 10 te geven op de tevredenheid over het winkelbezoek. Bij een score van 6 of lager, stuurt […] dit door naar de betrokken winkel/franchisenemer die dan geacht wordt contact op te nemen met de klant om te kijken wat de oorzaak is van de lage score en dus lage tevredenheid, hetgeen in onderhavige zaak gebeurd is. Op vraag van verweerster liet de klaagster weten dat de lage score te wijten was aan het feit dat de (kassa)medewerkers niet altijd vriendelijk zouden zijn. Met het oog op een goede dienstverlening liet de verantwoordelijke medewerker van de verweerster aan de klaagster weten een onderzoek te zullen instellen, zonder meer informatie te verstrekken over de wijze waarop dit onderzoek zou verlopen. Om na te gaan waar of door wie de klaagster tijdens haar bezoek onvriendelijk bejegend zou geweest zijn, heeft de verwerkingsverantwoordelijke de camerabeelden geraadpleegd. Uit deze camerabeelden kon volgens de betrokken medewerker niet opgemaakt worden dat de klaagster door één of meerdere personeelsleden onvriendelijk behandeld zou geweest zijn. De verantwoordelijke medewerker liet dit ook weten aan de klaagster en zond haar daarbij een afbeelding waarop zowel de kassa-medewerkster als de klaagster zelf lachend te zien waren. Hierop heeft de klaagster een klacht gestuurd naar de klantendienst van […] en heeft zij ook klacht ingediend bij de GBA. 3. Op 29 juni 2022 wordt de klacht door de Eerstelijnsdienst ontvankelijk verklaard op grond van de artikelen 58 en 60 WOG en wordt de klacht op grond van artikel 62, § 1 WOG overgemaakt aan de Geschillenkamer. 4. Op 30 juni 2022 wordt overeenkomstig artikel 96, § 1 WOG het verzoek van de Geschillenkamer tot het verrichten van een onderzoek overgemaakt aan de Inspectiedienst, samen met de klacht en de inventaris van de stukken. 5. Op 16 augustus 2022 wordt het onderzoek door de Inspectiedienst afgerond, wordt het verslag bij het dossier gevoegd en wordt het dossier door de inspecteur-generaal overgemaakt aan de Voorzitter van de Geschillenkamer (artikel 91, § 1 en § 2 WOG). Het verslag bevat vaststellingen met betrekking tot het voorwerp van de klacht en besluit dat er sprake is van: 1. een inbreuk op artikel 5, lid 1, a) en artikel 6, lid 1 van de AVG; 2. een inbreuk op artikel 5, lid 2, artikel 24, lid 1 en artikel 25, lid 1 en lid 2 van de AVG; en 3. een inbreuk op artikel 12, lid 1 en lid 2, artikel 13, lid 1 en lid 2, artikel 5, lid 2, artikel 24, lid 1 en artikel 25, lid 1 van de AVG. 6. Op 17 augustus 2022 beslist de Geschillenkamer op grond van artikel 95, § 1, 1° en artikel 98 WOG dat het dossier gereed is voor behandeling ten gronde. 7. Op 17 augustus 2022 worden de betrokken partijen per aangetekende zending in kennis gesteld van de bepalingen zoals vermeld in artikel 95, § 2, alsook van deze in artikel 98 WOG. Tevens worden zij op grond van artikel 99 WOG in kennis gesteld van de termijnen om hun verweermiddelen in te dienen. Voor wat betreft de vaststellingen met betrekking tot het voorwerp van de klacht werd de uiterste datum voor ontvangst van de conclusie van antwoord van de verweerster vastgelegd op 12 oktober 2022, deze voor de conclusie van repliek van de klaagster op 2 november 2022 en ten slotte deze voor de conclusie van repliek van de verweerster op 23 november 2022. 8. Op 18 augustus 2022 aanvaardt de klaagster elektronisch alle communicatie omtrent de zaak en informeert zij de Geschillenkamer dat zij niets aan het onderzoeksverslag wenst toe te voegen. 9. Op 12 oktober 2022 ontvangt de Geschillenkamer de conclusie van antwoord vanwege de verweerster. De verweerster stelt dat de camerabeelden geraadpleegd werden met de beste bedoelingen, namelijk om remediërend op te treden om de ervaring van de klaagster als klant te verbeteren, maar dat zij beseft dat zij de camerabeelden niet had mogen raadplegen. De verweerster stelt dat zij verschillende beveiligingsmaatregelen genomen had, en dat dit voorval een eenmalige menselijke fout is. Voor wat betreft de informatieverplichtingen betreffende de raadpleging van de beelden, betoogt de verweerster dat de klaagster inderdaad niet voorafgaandelijk geïnformeerd werd over het – onrechtmatige - gebruik van de camerabeelden...