Onthaal van klanten en leveranciers

Auteur:Ruth Boel
Pagina's:129-136
SAMENVATTING

1. Waarom aandacht besteden aan het onthaal van klanten en leveranciers? 2. Wanneer moet u klanten en leveranciers onthalen? 3. Waaraan moet u aandacht besteden bij het onthaal en hoe? A. Telefonisch onthaal. B. Fysiek onthaal. 1. Uw gesprekspartner is een (mogelijke) klant. 2. Uw gesprekspartner is een (mogelijke) leverancier.

 
INDEX
GRATIS UITTREKSEL

Page 129

1. Waarom aandacht besteden aan het onthaal van klanten en leveranciers?

Als u het vertrouwen van klanten en leveranciers wil winnen voor uw bedrijf, dan verwachten ze van u een professionele aanpak. Goed begonnen is immers half gewonnen.

Wist u dat mensen een eerste indruk van u gemaakt hebben binnen de 8 seconden? En dat het heel moeilijk is om die eerste (slechte) indruk later te veranderen?

2. Wanneer moet u klanten en leveranciers onthalen?

Wanneer uw eerste klant of leverancier u een bezoek zal brengen of u zal telefoneren, is moeilijk te voorspellen. Zorg dus dat u voorbereid bent.

Als uw telefoon rinkelt en u moet dan nog gaan nadenken hoe u de telefoon gaat opnemen, krijgt u al stress.

Het gebeurt meer dan eens dat een klant belt en vraagt of u binnen 10 min. even tijd heeft om hem te ontvangen. Als u dan nog moet beginnen nadenken waar u hem gaat ontvangen en hoe, dan bent u al gestresseerd voor het gesprek begint. Hoe kan u dan een ontspannen gesprek voeren?

Page 130

Denk daarom op voorhand voorhand na over hoe u een ontvangst gaat organiseren. Hoe meer u kan voorbereiden, hoe meer aandacht u kan schenken aan het gesprek zelf.

  1. Waaraan moet u aandacht besteden bij het onthaal en hoe?

A Telefonisch onthaal

Een eenvoudige begroeting scoort het best. Van al de tekst die een klant krijgt bij het opnemen, onthoudt hij enkel de laatste 2 woorden.

Voorbeeld : Goeie dag, met Heerlijk Brood.

Eindig met de naam van uw bedrijf, de klant wil immers horen of hij juist verbonden is.

Noteer steeds de naam van het bedrijf en van de persoon die gebeld heeft, en een telefoonnummer. Noteer ook kort waarover het gesprek gaat en wat u afspreekt aan de telefoon.

Vat op het einde van het gesprek kort samen wat u afgesproken heeft.

Bv. - Dus wij hebben een afspraak op 15 februari 2007 om 14 uur in mijn kantoor.

- Dus ik heb genoteerd dat u ons zal laten weten wanneer wij de werken kunnen komen uitvoeren.

- Dus ik zoek de prijzen op voor u en ik stuur u nog deze week de offerte door per mail.

Eindig het gesprek altijd met een dankwoord en herhaal de naam van de persoon die u opbelde. Zo weten de mensen dat u goed geluisterd heeft.

Bv. - Bedankt voor uw bestelling, Mevr. Jacobs. Nog een fijne werkdag.

- Bedankt voor de interesse in Heerlijk Brood, Mr. Olsson. Nog een prettige avond.

Page 131

- Bedankt om te laten weten dat wij kunnen starten met de werken, Mevr. Schollaert. Nog een prettige dag verder.

• Luister actief naar uw gesprekspartner.

• Blijf vriendelijk aan de telefoon, ook al wordt u onvriendelijk behandeld.

• Glimlach aan de telefoon; mensen horen uw glimlach.

• Beantwoord de oproep snel, mensen zijn ongeduldig.

• Spreek langzaam en duidelijk ABN.

• Gebruik intonaties in uw stem, klink opgewekt.

• Toon begrip voor de klachten van uw gesprekspartner en zoek een oplossing i.p.v. in de clinche te gaan. Nà het telefoongesprek heeft u tijd om uw gevoelens op uw eigen manier te uiten.

B Fysiek onthaal

Het begint al met de buitenkant van het...

Om verder te lezen

PROBEER HET UIT