11 DECEMBRE 2013. - Arrêté ministériel portant fixation des indicateurs axés sur les résultats et concrétisation des aspects de soins pour les centres d'aide sociale générale et les centres de télé-accueil
Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la Famille,
Vu le décret du 8 mai 2009 relatif à l'aide sociale générale, notamment l'article 5, alinéa deux, l'article 7, § 2, alinéa deux, § 3, alinéas deux et trois, et § 4, alinéa trois, l'article 10, alinéa deux, 4°, et alinéa trois, l'article 11, 12, alinéa deux, l'article 15, alinéa deux, l'article 16, 17, § 1er, § 2, alinéa premier, modifié par le décret du 25 mai 2012, alinéa six, § 3, et § 4, l'article 18, alinéa deux, l'article 19, 20, § 1er, alinéa premier, et § 2, et l'article 24 ;
Vu le décret du 25 mai 2012 modifiant les articles 17 et 23 du décret du 8 mai 2009 relatif à l'aide sociale générale, notamment l'article 5 ;
Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale, notamment l'article 3, alinéa premier, 5°, et alinéa deux, l'article 16, alinéa deux, et l'article 17, alinéa deux ;
Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 19 novembre 2013 ;
Considérant que, conformément à l'article 3, 5°, de l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale, le Ministre doit fixer les indicateurs axés sur les résultats, sur la base desquels les centres doivent présenter un rapport annuellement, sur la manière dont le centre donne exécution aux articles 18 à 20 inclus et aux articles 4, 5 et 16 de l'arrêté précité, lorsqu'il s'agit d'un centre de télé-accueil, ou aux articles 6 à 15 inclus et à l'article 17 de l'arrêté précité, lorsqu'il s'agit d'un centre d'aide sociale générale ;
Considérant que, conformément à l'article 16, alinéa deux, et à l'article 17, alinéa deux, de l'arrêté précité, le Ministre peut fixer à l'aide de quels outils un centre de télé-accueil et un centre d'aide sociale générale doivent effectuer l'auto-évaluation pour démontrer qu'ils réalisent une offre d'aide raisonnable ;
Considérant que, conformément à l'article 18 de l'arrêté précité, la politique de qualité, visée à l'article 16 ou 17 de l'arrêté précité, est décrite dans un manuel de qualité tel que visé à l'article 5, § 4, du décret du 17 octobre 2003 relatif à la qualité des établissements de santé et d'aide sociale ;
Considérant que les indicateurs axés sur les résultats ont trait aux missions des centres de télé-accueil et aux missions de prévention générale, d'accueil et d'accompagnement psychosocial et aux objectif sectoriels des centres d'aide sociale générale, ainsi qu'aux conditions liées à ces missions, et à l'aide en cas de crise, à l'accompagnement de parcours, aux critères de vulnérabilité, aux aspects de soins et à la coopération ;
Considérant que les indicateurs axés sur les résultats ont pour but de faire réfléchir les centres sur leur politique d'aide et de services, sur leur politique stratégique et sur la politique de qualité qu'ils mènent de manière critique, et de lancer le défi aux centres d'évaluer leurs méthodiques et de rechercher l'innovation ;
Considérant qu'il est souhaitable d'utiliser une série limitée d'indicateurs donnant une image fidèle de l'ensemble des activités d'un centre et que, dès lors, des indicateurs représentatifs de cet objectif sont choisis par objectif sectoriel ;
Arrête :
Article 1er. Un centre de télé-accueil présente annuellement un rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à l'exécution des dispositions de l'article 4 et de l'article 5 l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale suivants :
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le rapport entre les bénévoles équivalents temps plein et les professionnels équivalents temps plein ;
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le nombre d'heures prestées par bénévole en moyenne ;
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le nombre d'heures de formation suivies par année par des travailleurs par rapport au nombre d'heures effectivement prestées ;
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le nombre d'heures de formation, enseignées par des professionnels, par année, par rapport au nombre d'heures effectivement prestées par des professionnels par année ;
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l'ancienneté en moyenne de bénévoles et de professionnels ;
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un tableau avec les thèmes de discussion des conversations téléphoniques ;
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un tableau avec les thèmes de discussion des conversations en ligne ;
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le rapport entre les entrées et les sorties de bénévoles ;
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le nombre d'heures en moyenne de joignabilité téléphonique et en ligne par jour ;
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le coût de la publication et du recrutement par nouveau bénévole ;
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le coût de la publication et du recrutement par appel ;
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le taux d'occupation de la joignabilité téléphonique et en ligne ;
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le coût de la formation par heure pour des bénévoles ;
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un aperçu des renvois en cas de conversations téléphoniques ;
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un aperçu des renvois en cas de conversations en ligne ;
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le coût de l'infrastructure par collaborateur équivalent temps plein, tant des professionnels que des bénévoles ;
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la part des appels sans conversation, exprimée en pourcentage ;
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le rapport entre les appels en ligne et téléphoniques ;
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le rapport entre les conversations en ligne et téléphoniques ;
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la durée en moyenne d'appels en ligne et téléphoniques.
Art. 2. Un centre d'aide sociale générale présente annuellement un rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à l'exécution des objectifs sectoriels, visés à l'article 11 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale suivants, qu'il doit réaliser dans le cadre de l'offre d'aide et de services, visé aux articles 6 à 10 inclus de l'arrêté précité :
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ayant trait au fait de joindre des personnes vulnérables et des groupes, tels que visés à l'article 11, alinéa premier, 1° à 3° inclus, de l'arrêté précité :
a) une description des actions entreprises par le centre d'aide sociale générale, sur la...
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