DEUXIEME CONTRAT D'ADMINISTRATION ENTRE L'ETAT BELGE ET L'OFFICE NATIONAL DES PENSIONS., de 31 mars 2006
TITRE I. - DEFINITIONS.
Article 1. Pour l'exécution du présent contrat d'administration, on entend par :
-
" Etat " : l'Etat belge représenté par le Ministre des pensions, Monsieur Bruno TOBBACK, la Ministre du Budget, Madame Freya VAN DEN BOSSCHE et le Ministre de la Fonction Publique, Monsieur Christian DUPONT;
-
" Office " : (ONP) l'Office national des pensions visé à l'article 40 de l'arrêté royal n° 50 du 24 octobre 1967 relatif à la pension de retraite et de survie des travailleurs salariés, tel que modifié par l'Arrêté royal n° 513 du 27 mars 1987 portant suppression de la Caisse nationale des pensions de retraite et de survie et réorganisation de l'Office national des pensions pour travailleurs salariés, représenté par l'Administrateur général, Monsieur Gabriel PERL;
-
" Comité de gestion " : le Comité de gestion de l'Office national des pensions visé à l'article 42 de l'Arrêté royal n° 50 du 24 octobre 1967 relatif à la pension de retraite et de survie des travailleurs salariés;
-
" Conseil pour le paiement des prestations " : le Conseil pour le paiement des prestations visé à l'article 60bis de l'Arrêté royal n° 50 du 24 octobre 1967 relatif à la pension de retraite et de survie des travailleurs salariés;
-
" Tableaux de bord " : instrument de gestion, visé à l'article 10 de l'Arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996 portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux de pensions, destiné à donner un aperçu du rapport existant entre les objectifs (en termes de normes opérationnelles), les moyens accordés et utilisés (en termes de coût) et les services rendus aux assurés sociaux (en termes de résultats atteints);
-
" Plan d'administration " : le plan d'administration tel que visé à l'article 10 de l'Arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale en application de l'article 47 de la Loi du 26 juillet 1996 portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions;
-
" Institutions publiques de sécurité sociale " : les organismes visés à l'article 2 de l'Arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale;
-
" Institutions de sécurité sociale " : les services publics fédéraux, les institutions publiques de sécurité sociale ainsi que tout organisme, autorité ou toute personne morale de droit public qui accorde des prestations de sécurité sociale;
-
" Institutions coopérantes de sécurité sociale " : les organismes de droit privé agréés pour collaborer à l'application de la sécurité sociale;
-
" Organisme collaborant " : une autre institution publique de sécurité sociale, une autre institution de sécurité sociale belge ou étrangère; une institution coopérante de sécurité sociale ou, une autre personne morale de droit public;
-
" CIMIRe " : " Compte individuel multisectoriel - Multisectoriële Individuele Rekening ", association sans but lucratif qui assure la reprise de la mission confiée à FORTIS BANQUE ASSURANCES relative à la tenue du compte individuel de pension visé à l'article 28 de l'Arrêté royal n° 50 du 24 octobre 1967 relatif à la pension de retraite et de survie des travailleurs salariés;
-
" Service Info pension " : service info pension instauré par l'Arrêté royal du 25 avril 1997 en application de l'article 155 de la loi du 26 juillet 1996, portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions;
-
" Banque Carrefour de la Sécurité Sociale " : Banque Carrefour de la Sécurité sociale créée par la Loi du 15 janvier 1990 relative à l'institution et à l'organisation d'une banque carrefour de la sécurité sociale.
TITRE II. - OBJET DU CONTRAT.
Art. 2. Le présent contrat est conclu dans le cadre des dispositions de l'article 5 de l'Arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale.
Il fixe les règles et les conditions spéciales selon lesquelles l'Office exerce ses missions légales telles que décrites à l'annexe 1.
TITRE III. - OBJECTIFS STRATEGIQUES.
Art. 3. Tout en assurant la continuité des services, l'Office s'engage à mobiliser ses ressources humaines et financières afin de répondre aux cinq objectifs stratégiques prioritaires suivants :
-
Promouvoir une politique d'information et de communication externe de qualité envers le public cible;
-
Collaborer, avec les autres institutions publiques de sécurité sociale, à l'E-Government;
-
Développer une gestion pro-active du dossier de pension;
-
Assurer, dans les délais, un paiement correct des pensions;
-
Veiller à et assurer, de manière active, une information stratégique et de gestion valable et structurée à l'intention de l'autorité politique, des partenaires sociaux et de l'organisation.
TITRE IV. - OBJECTIFS OPERATIONNELS.
Art. 4. Les parties contractantes reconnaissent que les objectifs opérationnels, définis ci-dessous, doivent permettre d'atteindre les objectifs stratégiques prioritaires précités.
Un tableau récapitulant ces objectifs stratégiques et opérationnels est repris en annexe 2.
Une analyse de l'évolution du nombre de retraités et de son impact financier est évoqué en annexe 3.
CHAPITRE I. - Promouvoir une politique d'information et de communication externe de qualité envers le public cible.
Art. 5. L'Office s'engage à rédiger dans un langage clair et compréhensible ses formulaires, ses notifications et ses courriers, et ce sur base d'une méthodologie reposant sur l'expérience acquise par la collaboration avec une firme spécialisée.
Les indicateurs sont les suivants :
Paramètre d'environnement :
- Modification de la réglementation (I.5.1).
Indicateurs d'activité :
- Nombre de documents revus (I.5.2);
- Nombre de ces documents expédiés (I.5.3).
Indicateur de qualité :
- Les conclusions d'une enquête de satisfaction annuelle concernant les documents revus; les critères seront déterminés pour la première fois dans le courant du 1er semestre 2006 (I.5.4).
Art. 6.
§ 1. Sans préjudice des délais légaux dans lesquels les renseignements doivent être fournis, l'Office fournit une réponse complète et adéquate, à toute demande de renseignement, que celle-ci soit formulée par écrit (courrier, courriel, fax, ...), par téléphone, lors d'une visite dans ses bureaux, à une de ses permanences, lors de salons ou conférences.
Une réponse adéquate signifie qu'elle comporte tous les éléments d'information demandés formulés de manière claire, précise, complète et gratuite.
§ 2. A. L'Office répond au plus tard dans les 21 jours ouvrables à dater de l'enregistrement de la demande écrite de renseignement.
L'Office s'engage également à envisager, au terme de chaque année du présent contrat, un raccourcissement de ce délai de 21 jours ouvrables en fonction notamment de l'évolution du nombre de correspondances à traiter.
B. Si le pensionné réclame une attestation concernant l'établissement de ses droits, les avantages qui sont payés ou un duplicata de document, l'Office fournit le document demandé au plus tard dans les 5 jours ouvrables de l'enregistrement de sa demande.
C. L'Office adresse un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables de l'enregistrement de la demande si une réponse adéquate ne peut être fournie dans ce délai.
Les indicateurs sont les suivants :
Paramètre d'environnement :
- Nombre de demandes de renseignements (I.6.1).
Indicateurs d'activité :
- Nombre de réponses écrites fournies aux demandes de renseignement (I.6.2);
- Nature des renseignements les plus souvent demandés (I.6.3);
- Nombre d'attestations et de duplicata fournis (I.6.4);
- Nombre d'accusés de réception expédiés (I.6.5).
Ces statistiques (I.6.2 - I.6.3 - I.6.4 et I.6.5) sont fournies sur base du Workflow implémenté dans les Centres de contact. Ce programme informatique sera étendu aux services de paiement en 2007 et aux services d'attribution en 2008.
- Nombre d'appels téléphoniques qui ont pu être traités sans recherche et ceux qui ont nécessité une recherche (càd un contact avec un autre service de l'Office ou un service externe) (I.6.6);
- Nombre d'appels " Ligne verte " enregistrés par les systèmes de téléphonie et nombre d'appels auxquels une réponse a pu être donnée (I.6.7). En fonction de ces résultats, l'Office s'engage à analyser l'organisation des services recevant ces appels.
Indicateurs de qualité :
- Pourcentage de réponses écrites fournies aux demandes de renseignement dans et en dehors du délai prévu (I.6.8);
- Pourcentage d'attestations et de duplicata fournis dans et en dehors du délai prévu (I.6.9);
- Pourcentage d'accusés de réception adressés dans le délai requis (I.6.10);
- Pourcentage des appels " Ligne verte " non pris en charge (I.6.11);
- Nombre de plaintes fondées (ayant entraîné une action administrative) (I.6.12);
- Conclusions des enquêtes de satisfaction. Celles-ci concernant les courriers traités par les Centres de contact (I.6.13) et les appels téléphoniques parvenant par les lignes vertes (I.16.14) sont réalisées dans le courant du second trimestre 2006. Les critères seront déterminés dans le courant du 1er semestre 2006.
Ces enquêtes seront répétées en 2008 en mettant l'accent sur les résultats insuffisants enregistrés en 2006.
Art. 7. A partir de la 1ère mise en paiement de la pension, toute modification du montant net ou brut global, exception faite de la simple indexation, fait l'objet d'un relevé détaillé mentionnant la raison de la fluctuation.
Les indicateurs sont les suivants :
Paramètres d'environnement :
- Modification de la législation (adaptation, primes, ...) (I.7.1);
- Modification de données externes influençant les montants payés (données du Cadastre,...) (I.7.2);
- Initiatives des autorités fédérales (I.7.3).
...
Pour continuer la lecture
SOLLICITEZ VOTRE ESSAI