Cahier des charges de la STIB., de 18 juillet 1996
CHAPITRE 1. - Caractéristiques générales du cahier général des charges de la STIB.
Article 1. : Objet.
1.1. Le présent cahier général des charges définit et spécifie les missions de la STIB :
- vis-à-vis de ses clients (chapitre 2);
- au regard de ses ressources (chapitre 3);
- vis-à-vis de son environnement (chapitre 4);
- complémentaires déléguées spécifiquement par la Région à la STIB (chapitre 5).
Il précise également le processus de contrôle qui est mis en place.
L'ordre de présentation des missions n'introduit pas de hiérarchie entre elles : chacune doit être remplie indépendamment des autres.
1.2. Les spécifications auxquelles :
- la STIB est tenue de se conformer, en particulier, certaines obligations de la STIB envers la Région de Bruxelles-Capitale, les clients partenaires et les tiers;
- certains éléments de l'environnement de la STIB (Régions, Communes, clients, ...) doivent se soumettre;
sont précisées dans le contexte de chacune des missions décrites dans le présent cahier général des charges, lorsque le Gouvernement l'a estimé nécessaire ou utile à la réalisation des objectifs qu'il a fixés.
1.3. A l'exclusion de l'article 19.4.1.e), aucune disposition du présent cahier général des charges n'a pour objet de régler la responsabilité de la STIB envers les tiers et les usagers, laquelle reste régie par les lois et règlements. La STIB assume seule cette responsabilité, à l'entière décharge de la Région.
Art. 2. : Missions de service public.
Les missions de service public de la STIB sont assurées en tenant compte des principes fondamentaux des services publics (égalité, continuité, neutralité), et des principes d'application qui en découlent (transparence et responsabilité, simplicité, accessibilité, confiance et fiabilité, participation et adaptation). Le contrat de gestion précise les modalités de concrétisation de ces principes .
Art. 3. : Abrogation.
Le présent cahier des charges remplace le cahier général des charges arrêté par le Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale le 6 décembre 1990.
Art. 4. : Auteur.
Conformément à l'ordonnance relative à l'organisation des transports en commun dans la Région de Bruxelles-Capitale, le présent cahier général des charges est arrêté par le Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale.
Art. 5. : Cas de force majeure.
Lorsque la STIB ne peut respecter le présent cahier général des charges pour cas de force majeure, elle en informe le Ministre sans délai en motivant les causes et en détaillant les conséquences de ce non respect.
En cas de force majeure, la Région se réserve le droit de réquisitionner totalement ou partiellement les moyens de la STIB, sans imposer à la STIB aucun moyen spécifique qui serait lié à une telle situation.
La STIB est tenue de s'organiser pour que ses installations et ses équipements soient préservés en cas de grève de son personnel.
CHAPITRE 2. - Les missions de la STIB envers ses clients.
Art. 6. Enumération des missions de la STIB vis-à-vis de ses clients-partenaires.
La STIB est tenue de remplir les missions suivantes vis-à-vis de ses clients-partenaires :
- transport public et services aux clients;
- vente de titres de transport aux clients potentiels;
- adaptation de ses services et de ses moyens aux évolutions de l'environnement;
- réaction au vandalisme et aux agressions;
- lutte contre la fraude;
- coordination de son offre avec celle des autres sociétés de transport public et avec les autres modes de transport;
- information au service de médiation;
- prise en compte des groupes représentatifs des clients ou des clients potentiels.
Art. 7. Transport public et services aux clients-partenaires.
La mission principale de la STIB est d'assurer les déplacements en transport public dans la Région de Bruxelles-Capitale.
A cette fin, elle exploite un réseau couvrant l'ensemble de la Région.
Le contrat de gestion fixe, conformément à l'article 3, alinéa 1, 2° de l'ordonnance relative à l'organisation des transports en commun dans la Région de Bruxelles-Capitale, les principes relatifs à l'établissement, la modification, l'extension et la suppression des lignes par la STIB.
Les services de transport de personnes qui sont assurés par la STIB sont définis dans le contrat de gestion. Ces services sont organisés en tenant compte des flux de déplacement (volumes, moment de la journée, origines et destinations, modes de transport, motivation).
La qualité de ces services ne peut être mesurée uniquement en regard de la production kilométrique.
Ils sont concus de manière globale, incluant la maîtrise technique de l'outil et le développement d'une approche qui permet d'introduire une nouvelle dimension. Celle-ci inclut en particulier l'accueil, l'information, le confort, la durée de déplacement global, la fréquence en fonction des tranches horaires, la fiabilité, la sécurité, la propreté, la lisibilité, la régularité, la ponctualité, l'intermodalité en ce compris l'harmonisation tarifaire entre les sociétés de transport et, plus généralement, une organisation tournée entièrement vers les attentes du client et particulièrement lorsque celui-ci est en situation difficile vis-à-vis du produit.
Le service à la clientèle s'entend depuis l'arrêt d'embarquement (ou l'entrée de la station d'embarquement) jusqu'à l'arrêt où le client quitte les services de la STIB (ou la sortie de la station d'arrivée).
Le contrat de gestion précise les objectifs a atteindre en fonction des moyens disponibles pour répondre aux attentes explicites et implicites des clients actuels et potentiels.
Une "charte client" précise les engagements de la STIB vis-à-vis des clients et les attentes de la STIB vis-à-vis de ses clients.
Art. 8. Vente de titres de transport aux clients partenaires potentiels.
Le choix de principe de faire participer financièrement les clients partenaires des services de la STIB au coût du service rendu est confirmé par le Gouvernement; dès lors, la STIB ne peut assurer le transport que des clients disposant de titres de transport valables, conformément au système tarifaire décrit dans le contrat de gestion.
Les titres de transport matérialisent la preuve du paiement du service de transport par les clients.
Le titre acquis directement ou indirectement par le client représente un droit d'usage du service de transport, dans les limites définies par le système tarifaire.
La STIB procède à la vente des titres et à la gestion des recettes en découlant.
Un système de vente directe aux clients potentiels est mis en place par la STIB, répondant à leurs attentes et caractéristiques.
Ce système est concu pour répondre aux situations où le client potentiel est :
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actif (il vient vers la STIB ou ses délégués pour acheter au moins un titre de transport); dans ce cas, le système de vente tient compte notamment :
- des attentes du client partenaire au niveau de l'accueil et du type de services qui lui sont offerts;
- des moyens de paiement dont il dispose;
- de ses motivations d'achat;
- du lieu de la vente;
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passif, il convient alors de mettre en place un système de vente dynamique, identifiant les clients potentiels ou les prescripteurs (c'est-à-dire les personnes susceptibles d'inciter à l'achat de titres de transport) vers lesquels une démarche est entreprise par la STIB, créant une opportunité de vente avec ses clients potentiels, et réalisant dans la mesure du possible la vente.
Art. 9. Adaptation des services et des moyens aux évolutions de l'environnement de la STIB.
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La STIB adapte ses services et ses moyens d'action aux évolutions de son environnement. A cet effet, elle établit un plan stratégique.
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De manière à parer aux événements occasionnels risquant d'empêcher la STIB d'assurer la continuité du service public, celle-ci définit et met en oeuvre des plans alternatifs permettant d'y faire face, afin de minimiser leurs conséquences négatives pour les clients.
Ils concernent en particulier :
- les modifications provisoires d'itinéraires (travaux, manifestations, ...);
- les événements sociaux;
- les arrêts de services dus à des causes extérieures (accidents, embouteillages, ...).
Des actions de prévention sont réalisées en fonction des événements observés.
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En ce qui concerne les évolutions à moyen terme, la STIB met en oeuvre les moyens nécessaires pour :
- identifier les évolutions prévisibles;
- évaluer les conséquences des changements sur son fonctionnement;
- évaluer l'intérêt de changer les procédures définies ou les techniques retenues, ou de développer des actions de prévention;
- décider si une adaptation est nécessaire ou non, sans préjudice à l'article 7 concernant les services, et en avertir le Gouvernement;
- réaliser cette dernière;
- vérifier si la mise en oeuvre est conforme aux prévisions.
Art. 10. Réaction aux actes de vandalisme et aux agressions.
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C'est aux polices communales que revient la mission principale de lutte contre l'insécurité sur le réseau de surface, et dans le réseau métro et pré-métro.
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Dans la mesure où les polices ne sont pas présentes à tous moments, la STIB est tenue d'assurer une surveillance suffisante du réseau.
La brigade spéciale de la police (ou de la gendarmerie) du métro peut y exercer une surveillance policière et procéder à des interventions en conformité avec la mission commerciale de la STIB.
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Les agents assermentés de la STIB peuvent procéder à des contrôles d'identité, dans le cadre des compétences de police qui leurs sont conférées en application de l'arrêté royal du 15 septembre 1976 portant sur le règlement sur la police des Transports de personnes par tramway, pré-métro, métro, autobus et autocars.
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La STIB apporte aux autorités de police toute l'aide nécessaire en vue d'effectuer des actions de prévention et de prendre les mesures de sécurité .
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La STIB prend des mesures préventives de nature différente de celles prévues ci-dessus, susceptibles de faire face aux agressions et au vandalisme contre ses clients, ses agents, ses équipements.
Art. 11. Lutte contre la...
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