Arrêté royal portant approbation de la première adaptation du cinquième contrat d'administration entre l'Etat belge et l'Office national des vacances annuelles, de 20 juin 2019
Article 1er. La première adaptation du cinquième contrat d'administration entre l'Etat belge et l'Office national des vacances annuelles est approuvée.
Art. 2. Le présent arrêté et l'adaptation du contrat d'administration ci-annexé produisent leurs effets le 1er janvier 2019.
Art. 3. Le ministre qui a l'Emploi dans ses attributions, le ministre qui a le Budget dans ses attributions et le ministre qui a la Fonction publique dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.
ANNEXE.
Art. N. Avenant 2019-2020 au 5e contrat d'administration 2016-2018 entre l'Etat belge et l'Office National des vacances annuelles
Vu l'arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale et en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996 portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions;
Vu l'article 8 de l'arrêté royal précité;
Vu le contrat d'administration 2016-2018 entre l'Etat belge et l'Office National des vacances annuelles approuvé par arrêté royal du 21 avril 2016;
Vu l'avis du Conseil de direction de l'Office National des vacances annuelles émis le 6 mars 2019;
Vu l'avis émis par les syndicats dans la réunion du Comité de concertation de base de l'Office National des vacances annuelles le 6 mars 2019;
Vu l'approbation par le Comité de Gestion de l'Office National des vacances annuelles le 20 mars 2019 ;
Vu le contrôle de coordination et de cohérence entre les projets de contrat d'administration des différentes institutions publiques de sécurité sociale effectué en date du 22 mars 2019 par le Collège des institutions publiques de sécurité sociale conformément à l'article 6 de l'arrêté royal du 3 avril 1997;
Vu l'approbation du présent avenant par le Conseil des Ministres du 29 mars 2019;
il est convenu ce qui suit, pour la période du 1er janvier 2019 au 31 décembre 2020 entre,
d'une part, l'Etat belge, représenté par : Monsieur K. PEETERS, Vice-Premier ministre et ministre de l'Emploi et Madame S. WILMES, Ministre du Budget et de la Fonction publique ;
et d'autre part par l'Office national des Vacances annuelles, institution publique de sécurité sociale dont le siège est situé rue Marché aux Herbes Potagères, 48 à 1000 Bruxelles et représenté par les gestionnaires ayant voix délibérative tels que désignés par le Comité de Gestion, Messieurs J. DE BREUCK, K. MEESTERS, T. MERCHIERS, J-F TAMELLINI, I. VAN DAMME et Madame S. SLEGERS ainsi que par l'Administratrice générale adjointe, Madame J. JULEMONT.
En ce qui concerne la période 2016-2018 les conclusions suivantes peuvent être tirées en vue de la prolongation du contrat d'administration en 2019 et 2020 :
ENGAGEMENTS A CHARGE DE L'OFFICE NATIONAL DES VACANCES ANNUELLES
Sauf modification explicite reprise dans le présent avenant, les articles inscrits dans le contrat d'administration 2016-2018 restent d'application.
MODIFICATION DU TITRE IV. PROJETS
Tous les projets du cinquième contrat d'administration ont été réalisés et sont devenus, pour certains, des processus faisant partie de la gestion quotidienne de l'Office national des vacances annuelles.
Afin de pouvoir continuer à offrir un service de qualité à nos clients, à encore améliorer l'efficience de nos processus, à réduire à terme nos coûts en promouvant notamment la communication électronique, à garantir notre sécurité informatique, à poursuivre dans la durabilité et à continuer à investir dans notre personnel, 9 projets sont prévus dans le présent avenant pour 2019-2020. Ils ne sont pas liés à une nouvelle politique mais relèvent de la bonne gestion de l'institution.
Des clients satisfaits
Projet 1 : Améliorer notre communication
Mise en perspective
Le contact center de l'ONVA doit traiter un très grand nombre d'appels téléphoniques, surtout en période de liquidation. En 2018, nous avons répondu à 177.412 appels téléphoniques. Les questions posées portent sur un éventail assez limité de sujets. Par exemple, 30 % de ces appels concernaient la date de paiement. Cela signifie que nous devons envoyer chaque jour, à de nombreuses reprises, les mêmes réponses.
L'ONVA veut examiner dans quelle mesure il peut automatiser ce processus et multiplier les canaux de communication. Ces données ne sont pas sensibles et pourraient être communiquées, par exemple, par un assistant vocal par téléphone.
Il s'agit à la fois d'une manière simple de fournir davantage d'informations à nos clients 24 heures sur 24, et d'une automatisation des interactions.
Le travailleur est satisfait car il reçoit immédiatement une réponse à sa question, et ce 24 heures sur 24.
Grâce à l'automatisation, les collaborateurs du Front Office auront plus de temps pour répondre à des questions complexes et offrir un service personnalisé aux clients.
Objectif
L'objectif est de rendre la communication avec nos clients plus efficiente et plus efficace (automatisation et uniformisation), en tenant compte de la réglementation en matière de la protection de la vie privée, par le biais des différents (futurs) canaux.
Scope
-Catégorisation des questions et messages possibles et sélection des canaux les plus appropriés en fonction du groupe-cible (employeurs, travailleurs, ...)
- Développement d'un nouvel attestophone : assistant vocal
- Indexation automatique des courriers, e-mails et demandes venant du site web
- Analyse d'opportunité d'un chatbot
Phases
30/6/2019 : situation zéro par rapport à la nouvelle situation souhaitée
* Matrice de communication (classement des messages par catégorie et par canal)
* Appliquer les catégories du site web au niveau des autres canaux (contact center, dossier électronique (Gedi), ...)
31/12/2019 : analyse fonctionnelle et lancement des fonctions simples
* Analyse fonctionnelle pour l'indexation automatique
* Développement de l'indexation automatique des questions venant du site web
31/12/2020 : lancement des outils techniques
* Développement de l'indexation automatique des courriers, emails et attestophone
* Assistant vocal : réponse automatique par téléphone (nombre de jours et dates de vacances)
* Indication des appels dans le dossier du travailleur (GEDI et COVA)
* Analyse d'opportunité pour le chatbot et décision stratégique
Contraintes
L'ONVA pourrait être confronté aux limites des outils utilisés ou à acquérir.
Par ailleurs, il y a lieu de tenir compte des restrictions de la réglementation relative à la protection de la vie privée.
Budget
2019 : 152.300 €
2020 : 84.500 €
Projet 2 : Promouvoir la communication électronique
Mise en perspective
L'ONVA évolue vers un cadre de travail sans papier. Les dossiers sont déjà traités de manière électronique. L'objectif est également de remplacer le flux papier en direction des clients par une communication électronique, tout en accordant une attention au groupe qui éprouve des difficultés avec l'informatique. Ainsi les coûts d'envois et l'empreinte écologique seront réduits.
Nous souhaitons, pour ce faire, encourager nos clients à utiliser l'ebox ainsi que notre application " Mon compte de vacances ".
L'application " Mon compte de vacances " permet aux ouvriers et aux artistes non indépendants de suivre l'évolution de leurs droits de vacances pour toutes les caisses. Ils peuvent notamment connaître la durée de leurs vacances et le montant de leur pécule, communiquer leur numéro de compte bancaire et avoir accès aux documents qui leur ont été envoyés par leur(s) caisse(s) de vacances.
Après plus de 13 ans d'existence, l'application nécessitait une refonte de sa présentation pour être au plus proche des besoins des clients. La nouvelle application, qui sera disponible fin 2019, se veut simple, rapide, moderne, conviviale,... mais aussi accessible pour tous et sur smartphone.
Ce sera l'occasion pour l'ONVA de faire la promotion de ce nouvel outil mais aussi de Itsme qui en simplifie l'accès. Nous voulons inciter nos clients à utiliser l'un et l'autre et promouvoir ainsi la communication électronique afin de réduire les demandes d'attestations papier, ce qui nous permettra à terme de faire des économies importantes.
En faisant la promotion de l'application avant la période de liquidation, les travailleurs auront un rappel de la possibilité de communiquer/modifier leur numéro de compte bancaire pour recevoir leur pécule de vacances. Ceci permettrait ainsi de réduire le nombre de pécules impayés.
Par expérience, nous savons qu'un simple communiqué de presse n'est pas suffisant et n'atteint pas forcément la cible souhaitée. D'où l'idée d'être plus visible dans les médias et notamment les nouveaux medias (réseaux sociaux) afin de toucher le plus possible notre cible.
Nous intégrerons ce matériel publicitaire dans le mailing que nous adressons encore à nos clients afin d'augmenter encore les chances d'atteindre notre public cible.
Enfin, nous comptons donner un soutien à nos clients pour installer Itsme sur leur smartphone.
Nous attendons également beaucoup de l'eBox lorsque la réglementation le permettra.
Objectif
L'objectif est d'inciter nos clients à consulter l'application " Mon compte de vacances " afin de réduire l'envoi de documents papier et ainsi diminuer nos frais d'envois. Nous souhaitons, par la même occasion, réduire le nombre de pécules impayés.
Une manière supplémentaire d'encourager la communication électronique est de donner un soutien à nos clients pour installer Itsme de telle sorte qu'ils puissent accéder à " Mon compte de vacances " où se trouve toutes les informations le concernant.
Lorsque la réglementation le permettra, il s'agira d'utiliser l'eBox comme moyen de communication électronique privilégié avec nos clients.
Scope
Une approche globale pour promouvoir l'utilisation de l'application " Mon compte de vacances " :
- par une campagne de promotion au premier trimestre 2020, avant la prochaine période de liquidation des pécules de vacances. Les supports de communication...
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